去年嘉定区消保委共受理消费者投诉25197件!来看典型案例→
发布时间:2024-03-21 11:26

  2024年是新中国成立75周年,是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神,充分发挥消费对经济发展的基础性作用,助推高质量发展迈出坚实步伐,2024年全国消协组织消费维权年,主题为“激发消费活力”。“激发消费活力”年主题的含义是,各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责,优化消费环境,让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费,推动消费持续扩大。

  2023年,区消保委共受理消费者投诉25197件,从投诉主要问题分析,服务类、服装百货类和交通工具类投诉数量位列前三。一起来看,有哪些典型案例。

去年嘉定区消保委共受理消费者投诉25197件!来看典型案例→(图1)

  2023年7月10日,区消保委联合区检察院按照《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》,邀请人民监督员在区检察院就消费者李先生(限制民事行为能力人)与某健身房消费纠纷案召开听证会。消费者李先生监护人、健身房负责人双方到场参加听证。

  2023年4月19日,区消保委接到李先生家人代投诉,表示李先生有长达20年的精神病史,于2023年2月至4月累计在某健身房消费53万元,希望消保委能协助其办理退款。接到投诉后,消保委立即开展调查、调解和约谈。消费者李先生两个月里购买了20年会籍卡以及多次私教课程,在4月上旬充完最后一笔后,精神病发作,在上海市卫生中心住院接受治疗。在调解会上,李先生监护人表示,3月25日,监护人曾经到过健身房,告知李先生有精神疾病,以后不能再充卡。但之后,健身房又陆续让李先生充了20多万元。监护人表示,现又要照顾病人,又要维权,身心疲惫,可以退让一步。3月25日之前的可以扣除百分之三十手续费,之后的全额退款。消费者愿意承担9万元左右的损失,退款44万元。但健身房坚持按照正常消费行为办理退款,全部扣除百分之三十,即扣除16万元,退款37万元。消费者监护人不同意。在调解没有成功的情况下,事后区消保委又约谈了健身房相关人员,但健身房坚持按照全额百分之三十扣除。

  2023年6月30日,区消保委启动《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》程序,与区检察院相关负责人、消保委法律顾问,就此案件疑难点进行分析讨论,并一致认为,虽然消费者在消费后获得法院的限制民事行为能力判决书,但根据就医记录、消费者家人描述,可以判定消费者在消费时处于精神异常状态,依据《民法典》第一百四十五条和第一百五十七条规定,支持消费者全额退款。因此,最终通过联合检察院,以支持消费者起诉的方式,召开听证会,在扣除李先生已消费过的金额后,其余全部返还,共计50万元。

  李先生1995年起被诊断为精神症,随后每年均有上海市精神卫生中心的门诊或入院治疗记录。2023年5月30日,杨浦区法院宣告李先生为限制民事行为能力人,指定其母亲周女士为其监护人。李先生于2023年2月至4月,先后十多次通过刷银行信用卡,累计在该健身房消费高达五十三万余元。事后监护人对此消费不予认可,要求健身房终止合同并退款。最终通过听证方式,达成一致意见,健身房退款共计500594.60元,双方当场签订调解协议,达成庭前和解,退款于8月2日到账。

  近日,消费者陈先生入住酒店退房时,酒店以毛巾污损为由要求其支付40元赔偿金。陈先生不认可,表示由于身体受伤,只是有两滴血滴到了毛巾上,并不是不可补救的污损,要求免除费用。

  区消保委与商家取得联系后,商家表示每个房间有物品损坏赔偿标准告知单,毛巾需进行特殊消毒处理,且消费者退房时对40元费用并未提出异议,无法退款。区消保委协商提出,消费者先后十余次入住该酒店,未看到房间内有物品损坏赔偿标准告知单,商家也未口头告知过,且毛巾等物品使用后,酒店按照规定必须进行清洗消毒等处理,消费者行为并未造成商家额外损失。消费者当时支付费用,也并不代表商家收费行为合法。经多次协商,商家退还40元赔偿款。

  此案例中,商家以房间内有付费标准告知单为由,在不能确保消费者是否知晓收费标准时,随意扩大赔偿范围,将自身须履行的清洗消毒等义务转嫁给消费者,加重消费者责任,侵犯了消费者的合法权益。

  新版《上海市消费者权益保护条例》第十九条规定,经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明;不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段等进行强制交易。

  消费者赵女士来电投诉,其16岁儿子在其与爱人均毫不知情的情况下,向被诉企业运营的游戏充值4000元。与企业交涉无果,故投诉至区消保委,要求商家尽快退款。

  区消保委收到投诉后,随即展开调解工作。消费者称因其与爱人工作繁忙,将手机交给其儿子用于居家上网课,得知其儿子在网络游戏中充值一事后,商家不处理,故投诉。商家表示,经核实,该游戏账号已实名认证且身份证为成年人信息,充值均需选择项目并输入密码等相关流程,不会自动扣费,角色登录、聊天记录不满足未成年人操作行为,且该账号角色每日在线小时,亦不符合j9com九游会未成年人使用手机行为,故无法退款。消费者表示孩子已经上初中三年级,其游戏水平已与成年人无异,稍后会提供证件信息及上课缺席等证据给到商家。

  根据《合同法》第四十七条规定:“限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同,订立的其他合同是效力待定的合同,必须经过他的法定代理人追认后,合同才能有效”。未成年人消费,属于限制行为能力人,可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动,其他活动需要监护人追认才能确认其行为有效,否则监护人可以要求撤销。

  游戏运营公司应严格依照国家法律法规设置防沉迷系统,认真落实实名认证,对认证为未成年人的用户,必须要坚决执行时段、时长控制以及游戏消费金额限制,严格履行监管职责,不能让防沉迷系统形同虚设。同时,提醒广大消费者,切实履行家长监护职责。应当对未成年子女进行有效的引导、必要的教育,并妥善保管好自己的身份证件和账户支付密码等信息,留意银行交易信息,避免发生未成年人未经许可进行大额网络游戏充值问题。

  随着商业市场对人才要求的提高,各类教育培训机构也如“雨后春笋”般层出不穷,但与之相伴的“报班容易退费难”却成为消费者面临的共同难题。有的人在长时间的等待中逐渐失去了耐心,主动放弃权利;有的人则还在尝试以各种方式来维权。

  2023年4月,王女士支付了9800元,报名参加6天5晚线条眉课程,但一直未去学习,后王女士主动向培训机构申请退款,与对方多次交涉未果,向区消保委求助。接到消费者王女士的投诉后,区消保委联系被诉方负责人,转诉了消费者的来电诉请,该负责人表示当初签协议时已经明确:“自协议签订之日起,非公司原因概不受理退款事宜”“优惠课程不接受任何原因退费,可转让课程”。区消保委对于该负责人的说法并不认同,《消费者权益保》第二十六条指出:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

  经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。最终该负责人同意了王女士的退款申请。

  2023年2月,王女士与某家具厂签订了全屋定制合同,安装后发现报价和最后实际支付的单价部分有出入,面积计算错误导致总价错误,当即就与商家联系,要求其处理,商家同意核实后给答复,但迟迟不给任何回复,后再次联系商家就不作理睬。故于2023年10月16日向上海市消保委投诉,要求按实际面积计算费用,将多收的费用退还。

  嘉定区消保委接到消费者投诉后了解到,消费者表示公司设计师承认多算了面积导致多收了费用,但公司负责人却置之不理,一直不予处理。区消保委认为:双方已签订合同,合同写明面积和价格,且公司设计师也承认计算有误,就应该退还多收的钱款,不应该推诿不处理。经多次联系,最终商家将多收的费用1000元,以微信转账的方式,转给了消费者。

  近年来,由于全屋定制在外观和功能上能更好地满足消费者的个性化需求,因此深受广大消费者的欢迎,家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。然而,由于标准缺失,定制家具在火爆的同时,也暗藏不少陷阱。在签订全屋定制合同前,消费者最好先了解一下主流品牌全屋定制的材料和价格,避免上当受骗。如果对计价方式有疑问,可要求销售人员列明一张标注定制家具尺寸、内部结构、材料、五金件的详细清单,并就质量、色差、售后等问题与商家明确商定,并写入合同;产品交付、安装后,要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符,是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂;当自身合法权益受到侵害时,消费者要按照法律赋予的维权途径,及时维权。在发生定制家具纠纷时,要与商家进行协商,协商不成的,应留存好相关证据,及时向有关部门进行投诉,维护自身权益。